7.    Engagement

Takipçilerin social network içinde markanla nasıl iletişime geçtikleri, nasıl interaktif oldukları kadar önemli bir diğer konu da, bu kişilerle network içinde veya dışında nasıl engagement sağladığın konusudur.
Engagement, online mecralardaki aktivite oranın, şimdiye kadar saydığımız diğer ölçüleri kullanıyor olman, sosyal medyada yaptığın işlerin sana ne kadar etkisi olduğu konusunda bir öngörü sağlayabilir.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Tüm blog yorumlarını ve bunlardan gelen trafik bilgisini sitenin analytics araçları veya blogdaki istatistik bölümünden edinebilirsin.

•    Aktif üyelerin aylık olarak ne kadar etkileşime girdiğini takip etmelisin. Bu oran düşüyorsa üyelerin engagement oranları düşüyor demektir, ayrıca bu oranın düşüklüğü sayfada yapılan tartışmaları küçük bir grubun domine ettiğini gösterir.

•    Facebook gönderilerin takipçilerini ateşleyip harekete geçirebiliyor mu? Bu zaten gözle görülebilir ve fark edilebilir bir durumdur yinede daha detaylı bilgiyi facebook insight’ten öğrenilebilirsin.

•    Yeni üye olanların içeriğe katkı sağlama seviyelerini kontrol etmelisin. Bu üyelerinin community’nin gerçekten bir parçası haline gelip gelmediklerini görebilirsin. Bu oran düşükse, artırmak ve onları sayfanın bir parçası haline gelmelerini sağlayacak projeler üzerinde kafa yormalısın.

•    Yeni üyelerinin ne kadarı seni takibe devam ediyor. Bunun için 10 adet yeni üyeyi örneklem olarak seçip sayfandaki yolculuklarını 3 ay boyunca izleyebilirsin. İlk kez ne zaman sayfayla bir etkileşimde bulundu ( like, yorum, mention, check-in gibi), ikinci kez etkileşimde bulundu mu? Elde ettiğin sonuçlara göre içeriğine yön verebilirsin.

•    Twitter yanıtlarını, dm’leri veya retweetleri, twitter üzerinden veya knot üzerinden kolayca öğrenebilirsin.

•    Youtube videolarına gelen yorumları alabilirsin.

•    Klout.com’dan bu konuda veri alabilirsiniz.

Çıkarımlar

Proaktif olarak ve sosyal medya mecralarında yaptığın başarılı işlerle birlikte iç ve dış social media network ünde, engagement fırsatları oluşturabilirsin. Bunlar sizin potansiyel müşterileriniz olabilir ve potansiyel satışınız olabilir.

8.    Conversions

Sosyal medya da gerçekte ne yapmak istiyorsun? Birçok marka için bu sorunun öncelikli cevabı; tabii ki conversions yani dönüştürme sağlamaktır.

İnsanların senin markana inanmalarını, cüzdanlarını senin için daha fazla açmalarını istiyorsun, sana abone olsunlar, facebook sayfanı beğensinler, ürününü satın alsınlar istiyorsun değil mi?

Uzun dönemli sosyal medya amaçlarına ulaşabilmek için, geri kalan tüm metrikleri conversions için kullanmak gerekli. Ancak bu şekilde istediğin iş sonuçlarına ulaşabilirsin.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Web analytics araçlarını ve sosyal medya metriklerini tam anlamıyla yapılandırabilirsen ve iletişim hedeflerini ve amaçlarını tam olarak tespit edebilirsen, conversionsu ölçecek duruma gelebilirsin.

•    Dönüştürme ölçümlerini her sosyal medya aracı için ayrı ayrı yapmalı, daha sonra toplam bir sosyal medya conversionsa çevirmelisin.

•    Yeni ziyaretçilerinin, register üye olma seviyelerini kontrol etmelisin. Bu senin sayfanın ziyaretçileri yakalama kapasitesini gösterecektir.

Çıkarımlar

Bazı markalar kesin metrikler kullanarak yapılacak sosyal medya etkileşimlerini dönüştürme işleminin başarılı olup olmadığını görebileceğini gözden kaçırıyor.
Linkleri izlemede disiplinli olarak ve kaynağına dönüp bakarak sosyal medyanın nasıl bir dönüştürme yapabildiği hakkında daha fazla veri ve öngörü kazanabilirsin.

9.     Customer Satisfaction

Bir müşterinin sesinin milyonlarca kişiye ulaştığı şu günlerde müşteri hizmetleri artık çok daha önemli bir hale geldi. Şikâyetlerin kapalı kapılar ardında, kapalı hatlar içinde paylaşıldığı dönemler geride kaldı. Kızgın müşterilerin sesi artık çok daha gür çıkıyor. Twitter’da facebook’ta, blogunda veya birçok sosyal medya platformunun birinde herkesin duyacağı şekilde şikâyetini dile getirebiliyor.

Bu günlerde müşteri hizmetleri konusu artık daha iyi ele alınıyor, zamanla tüm dünyada daha farklı ele alınacak ve alınmak zorunda. Mutlu müşteri, tekrar eden müşteri ve iyi bir marka savunucusudur, artık herkes bunu biliyor.
Ayrıca müşteri hizmetleri her zaman sorun ve şikâyetlerin adresi değildir, bazen de marka hassasiyeti  ( hissi, duygusu ) ile de ilgili olabilir. Takipçilerin veya müşterilerin senin hakkında hizmetlerin ve ürünlerin hakkında konuşabildikleri gibi müşteri hizmetlerin hakkında da olumlu veya olumsuz konuşabilirler.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Twitter üzerinden gelen şikâyetlere ne kadar sürede geri dönüldüğünü ölç ve raporla özellikle gelen şikâyet ürün veya bir destek konusunda ise daha da hassas davran.
•    Facebook fan sayfası üzerinden kaç müşteri sorusuna yanıt verebildin.
•    Markan hakkında online mecralarda ne kadar pozitif mention yapıldı.
•    Youtube sayfanda kaç tane “ how to “ video su paylaştığın.
•    Tüm kanallar üzerinden gelen toplam şikâyet sayısı ve bunların problemlerinin çözülüp çözülmediğini, bu sürecin ne zaman son erdiğini izle.
•    Takipçilerin hissiyatları ve belirli konulardaki ilgilerini, bağlılıklarını tespit et.
•    Tabii ki burada yazılanlarla sınırlı kalmak zorunda değilsiniz bunlar gibi nitelikli ve doğal bazı ölçümleri takım arkadaşlarınızla tartışıp karar verebilirsiniz.

Çıkarımlar

Mutlu müşteri demek; tekrarlanan iş, marka sadakati, marka savunucusu demektir ve bunların tamamı satışları doğrudan etkileyen şeylerdir

Tüm bunlar için seni amaçlarına götürecek bir sosyal medya değer programına ihtiyacın var, bu programdan kendine nasıl faydalar sağlayacaksın, fakat ciddi bir gayret, yetişmiş iş gücü veya destek almadan çok fazla yol alamazsınız gibi geliyor bana.

Yazıdaki başlıklar anlam kaybına uğramamaları için orijinal ( İngilizce ) halleriyle kullanılmıştır

Serinin sonuna geldik, sabrınız için teşekkürler, umarım işinize yarayacak, faydalı bilgiler olmuştur.

Japonya da üretilen ve Tokyo metrosunda hizmete girecek olan yeni nesil bir vending machine artık kişiselleştirmenin, kişiye özel hizmet sunmanın en uç noktasını simgeleyecek gibi. Çünkü otomosyon ürün sunumunun simgesi olan hatta dilimize otomatik çay- kahve makinesi veya otomat olarak çevrilen vending machine de bile müşteriyi tanıma, onun ihtiyaçlarını anlama ve ona göre ürün önerme yapılabilecek.

Bir demiryolu firması olan JR East Co’nın yan şirketi olan JR East Water Business Co tarafından geliştirilen makine büyük bir touch screen ekrana sahip. Üzerine yerleştirilen kamera ve sensorlar sayesinde müşteriyi kategorize ederek, profiline uygun içecekleri öneriyor. Müşteri de önerilen içecekleri veya tamamen başka bir içeceği sipariş edebiliyor.

vending machine

Karşısında duran müşterinin yaşı ve cinsiyetine, içinde bulunulan mevsime, günün hangi saatinde olunduğuna, hava sıcaklığına bakarak içecek önerisinde bulunuyor.
Eğer müşteri erkekse makine öncelikli olarak kahve ve türevi içecekleri öneriyor, eğer müşteri 50 yaşlarında ise(erkek veya kadın ) yeşil çay ve türevlerini öneriyor. 20 yaşlarında bir bayan ise çay veya daha tatlı içecekleri öneriyor.

Vending machine karşısında yaşanan bu interaction ( etkileşim )müşterilere farklı bir deneyim sağlamış oluyor. Bu sayede makinelerin o soğuk yüzü sıcak bir hal almış oluyor. Bu makinelerden 2011 yılının ilk aylarından itibaren tokyo metrolarına toplam 500 adet yerleştirilecekmiş. Makineleri bile insanı tanıyacak hale getiren bu hassasiyetin tüm markalara vereceği bir mesaj var bence.

Lost’un final sezonu 2 Şubatta başlayacak.  Geride kalan 5 sezondur seyirci sayısını hiç kaybetmeden sürekli artırarak yoluna devam etti. Tam bir Lost fanı olmadığım halde, ilk 2 sezonunu sadece bir hafta da izlediğimi söylersem zaten nasıl bir izleyici kitlesi olduğunu kestirebilirsiniz. Peki bu başarısını sadece iyi bir senaryo, prodüksiyon ve oyuncu kalitesine bağlayabilir miyiz?

Elbette bu unsurlar başarısındaki esas faktörler ama bunun yanında sosyal medyadan aldığı güç, heyecanı yüksek tutmak için oluşturulan senaryo teorileri, fanlarını yönlendirmek için yaptıkları küçük tüyo sızdırmaları, hazırlanan oyunlarında bu başarıda önemli bir etkisi olduğunu düşünüyorum. Ülkemizde çok sıkı takipçileri olan dizinin fanları tarafından oluşturulan birçok site var. 

http://www.lostfan.net/ , http://lostturk.com/ , http://www.yuzsekiz.com/ , http://www.lostdizisi.net/ 

WOM oluşturmak için dizi yapımcılarının bizzat kendilerinin yaptıkları işler de var. En son yapılanı ise final sezonu öncesinde tartışmaları iyice hararetlendirecek cinsten. Milliyetin internet sitesinde gördüğüm haberde aynen şu şekildeydi.

İlk fotoğrafta masadakilerin hepsinin Locke’a bakması onu açıkça Hz. İsa durumuna sokuyor. Acaba bu adanın kahini rolüne soyunan Locke’un, adanın mistik yönlerini keşfetmeye devam edeceği anlamına mı geliyor?
Sayid ve Hurley’nin ayaklarının dibinde duran kuru kafalar, dizinin finalinde bu ikilinin başına gelebilecek kötü şeyleri mi temsil ediyor?
Richard’ın yüzünde beliren kırışıklıklar, onun nihayet yaşlanmaya başlayacağını mı gösteriyor? Eğer öyleyse, adanın sihirli gücüne ne olacak?

Gerçekten de inanılır gibi değil, süper bir WOM çalışması örnek olarak workshoplarda anlatılmadan benden duymuş oldunuz 🙂