Haydar Durusoy

Bu günlerde herkesten sosyal medya ile ilgili öğretici! bir şeyler duymak mümkün ama yol gösterici nitelikte Türkçe kaynak bulmak neredeyse imkansız. Buradan hareketle uzun bir araştırma sürecinden sonra edindiğim bilgileri bir kaynak niteliğinde derlemeye çalıştım. Umarım faydalı olur.

Toplam 9 göstertergeden bahsetmeyi planlıyorum,yazının çok uzun olması endişesine binaen, bu bölümde brand sentiment, reach  & relevance, Interactıons

yazının ikinci bölümde Actıvıty Ratıo, Inbound Lınks, Influence gösstergelerinden, üçüncü bölümünde ise    engagement , Conversions, Customer Satisfaction göstergelerinden bahsedeceğim.

Bir markanın sosyal medya stratejisini yönetiyorsanız veya uyguluyorsanız şüphesiz şu günlerde kafanız bir hayli karışık durumdadır. Dijital platformlarda binlerce application, onlarca sosyal network ve binlerce kombinasyon var, bunları nasıl takip edeceksiniz? Nasıl sisteme koyacaksınız? Eminim önemli bir zamanınızı takipçileri, yorumları, beğenileri, sayarak ve tüm bunlardan bir anlam çıkarmaya çalışarak geçiriyorsunuz.

Birçok pazarlama profesyoneli bu konularda neyin iyi neyin kötü olduğunu anlamaya çalışıyor. Kafalarda cevabı henüz verilememiş birçok soru var: başarı nedir? Bizim markamız için sosyal medyada başarı nedir? Elimde bir sürü veri oluştu bunlardan anlamlı sonuçlar çıkarabilir miyiz?

Tüm bu karışıklığı gidermek elbette mümkün, bunun için yapılması gerekenleri ve bazı temel göstergeleri tespit etmemiz gerekiyor. Ama öncelikli olarak şunu bilmemiz de fayda var; sosyal medyada takip edeceğiniz strateji markanızın hedeflerine bağlı olarak şekillenecektir. Marka temel hedeflerinden bağımsız bir sosyal medya iletişim sistemi düşünülemez.

Bu yazıda paylaşacağım göstergeler ile başarının kriterlerini ortaya koymaya çalışacağım, her marka kendi hedeflerine ulaşmak için bu göstergelere bakarak sosyal medya stratejilerine yön verebilir diye düşünüyorum.  Buna göre bazı uygulamalardan vazgeçebilir, bazılarına daha fazla önem verebilirsiniz.

1.    Brand Sentiment

Sosyal medya da marka iletişimine başlamadan önce ilk yapılması gereken iş, markanın senle veya sensiz neler yaptığını bilmek olmalıdır. Sosyal medyada sen markanı temsil etmez ve yönetmezsen gelir başkaları senin adına konuşur, bağırır, çağırır, tartışır, kavga eder, küser, küstürür veya senin söylemeyeceğin şeyleri söyler, gösterir v.s. O yüzden birilerinin senin adına bir şeyler yapıp yapmadığını bilmen ve izlemen gerekir.

Sosyal medya iletişimi stratejinizi etkin hale getirmek için takipçilerinin markan ile sosyal medyada nerelerde karşılaştıklarını öğrenmen gerekli. Bu mecraları tespit ettikten sonra kategorize edip bu kategoriler altında izlemeyi sürdürmek gerekli. İzlediğin mecralarda marka imajın daha iyiye mi gidiyor, yoksa daha kötüye doğru mu gidiyor? Bunu tespit etmelisin.

Bu bakış açısıyla 2 konuya odaklanman gerekiyor. Birincisi; hangi sosyal medya mecrasında aktifsin, bu mecralarda hakkında neler konuşuluyor. Ortalama ilgi, hissiyat, duyarlılık hangi konuda ise seninde o alanla ilgili daha fazla konuşman gerekebilir.
İkincisi; Kimler yorum yapıyor, bu yorumlar genel hassasiyeti yansıtıyor mu?  Genel hassasiyetler neler. Eğer kimlerin konuştuğunu, kimlerin sesinin daha çok çıktığını analiz etmezsen küçük ama sesi daha çok çıkan bir azınlık seni yanlış yönlendirebilir.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Markan için yapılan mentionlar için Google alert’ ı kullanmak. http://www.google.com/alerts

•    Twitter aramaları yapmak.
•    Facebook, youtube, blog, tips on foursquare yorumlarını izlemek tüm buralardaki yorumları, positive, negative, neuture olarak kategorize edip analiz etmek.
•    Sayfadaki üyelerin, takipçilerini kullandıkları dil ne? Formal bir dil mi? Nazik bir dil mi? Genel bir tarz var mı? Bu şekilde markan etrafında oluşan topluluğa nasıl bir tonda yaklaşman gerektiğini görebilirsin. Takipçilerinin çok rahat olduğu bir ortamda, markan adına kravatlı bir dil le iletişim kurmaya çalışırsan onları kaçırabilirsin, tam tersi de mümkün tabii ki.
•    Sosyal medya dünyasını yakından takip eden, dinamiklerini bilen, ruhundan anlayan, marka iletişimini bilen bir ekibi veya kişiyi istihdam etmek.
•   Ayrıca  http://socialmention.com brand sentiment hakkında veri elde edebilirsin

Çıkarımlar

Sosyal medyadaki mutlu izleyicin, takipçin, reel dünyada iyi bir müşterin olabilir. Sosyal medya mecralarındaki takipçilerin marka duyarlılıkları iyi ise, yeni marka takipçilerinin oluşması da daha kolay olacaktır.

2.    Reach  & Relevance

Sosyal medya mecralarında kaç kişinin sizi takip ettiği önemlidir ama tek başına bir anlam taşımaz. Markanın sosyal networkunun büyüklüğü çoğu zaman reach ile ilgilidir. Bu lafı sosyal medya da çok duyarsınız. Peki, nedir bu reach?

Reach; markanın kaç kişinin önüne çıktığını, kaç kişiye ulaştığını veya potansiyel müşterilere ne kadar teşvik edici fırsatlar sunabildiğini gösterir.

Markanızın sosyal medyadaki potansiyeline bakmaya başladığınız zaman bazı şeylere focuslanmanız gerekir.
1.    Takipçilerini tanımlamak ve değerlendirebilmek için bazı önemli verileri toplamalısın. Bu verilerle takipçilerinin kim olduğunu anlayabilirsin. Demografik profil, yaş, şehir gibi.
2.    Takipçileriniz genelde neleri konuşuyorlar, tartışıyorlar, yüzde kaçı engaged olmuş, en aktif kullanıcı üyeniz kim.
Önemli olan sadece erişim sağlamak değil, asıl önemli olan, ilişkili uygun erişimi sağlamaktır.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Twitter takipçilerinizin listesi ve daha fazla bilgi için,
http://search.twitter.com

http://tweetstats.com
http://twitalyzer.com
http://twitturly.com

http://iceroket.com

gibi sitelerden faydalanabilirsiniz

•    Facebook fans ve like. Facebook ile ilgili daha fazla metric için facebook inside’a bakabilirsiniz.
•    Genel anlamda takipçi sayın azalmaya başladıysa, yeni bir ilişki tarzı set etmelisin, yeni fırsatlar önermelisin, takipçilerin sayfada kalması için onları sürekli teşvik etmelisin.
•    Youtube ve  friendfeed abonelerini, ve youtube raporlarını
•    Linkedin grup üyelerini
•    Foursquare üyelerini ve check in yapan kişilerin sayısını
•    Blog ve site rss abonelerinin listesini almalı ve incelemelisin
•    http://socialmention.com reach hakkında veri alabilirsin.

•    Tüm bu dataları anlamlı bir bütün oluşturacak şekilde bir oluşturacağın veya satın alacağın bir databank programına aktarmalısın.

Çıkarımlar
Daha fazla insana dokun ve interaktif iletişime geç,  hedef kitleni daha da belirginleştir, böylece bu kitleye daha fazla satış yapabilirsin.

3.      Interactıons

Interaction sosyal medyanın markaya sağlayabileceği en önemli fırsattır diyebiliriz.
Bu metrik senin nasıl’ındır. Brand sentiment’e benzer bir kavramdır, tam olarak müşterilerinle, takipçilerinle kurduğun etkileşimdir, sadece onların ne dediğini, neler söylediğini dinlemek ve kontrol etmek değildir.
Interaction, network üyelerinin markanla niteliksel ve niceliksel olarak nasıl iletişime geçtiğine focuslanır.
İnsanlar senin içeriklerini tüketiyorlar mı? Paylaşıyorlar mı? Retweet veya replay yapıyorlar mı? İçeriklerin hakkında güzel yorumlar yapıyorlar mı?

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Facebook sayfanda paylaştığın her içeriği ayrı ölçmelisin, kaç kez okundu, kaç kez yorum yapıldı, kaç kez like edildi, kaç kişi yanıt verdi. Bu sayede ne tür içeriklerin ilgi çektiğini öğrenip ona göre içerik oluşturmaya devam edebilirsin.

•    En azından yılda bir kez takipçilerine nasıl bir içerik beklentileri olduğunu sormanda fayda var. Sayfa hakkındaki genel hissiyatı anlamak için sense of community index araştırması da yapabilirsin. Linkteki soruları kendi topluluğuna göre de şekillendirebilirsin elbette.

•    Youtube veya Flicker üzerinden yapılan izlemeler ve paylaşımlar
•    Foursquare de bırakılan tipsler
•    Twitter replies veya retweet ler
•    Takipçilerin arasındaki müşteri hassasiyetleri

Çıkarımlar

Marka sadakatini ölçmesi veya göstermesi açısından iyi bir göstergedir. Daha fazla sadakatle bağlanmış sosyal medya takipçilerin oluşmasını sağlayabilir, bu kişiler; markanı tanıtabilir, ve kendisi de satın alabilir.

 

Yazıdaki başlıklar anlam kaybına uğramamaları için orijinal ( İngilizce ) halleriyle kullanılmıştır

haydar durusoy Social Media aktivty ratio, brand sentiment, conversions, Customer Satisfaction, digital platform, engagement, facebook, foursquare, Haydar Durusoy, inbound links, influence, interaction, Key indicators, reach, relevance, Social Media, Social media key indicators, Social Network, Sosyal Medya, sosyal medya önemli göstergeleri

Facebook hayran  sayfaları  ve diğer tüm sosyal medya mecralarının etkin yönetimi ve ölçümlemesi için çok geniş içerikli bir yazı hazırlamaya çalışıyorum ( yaklaşık 2 aydır ) umarım bu ay içinde biter ! ama öncelikli olarak Türkiye ölçeğinde facebook hayran sayfalarındaki durumu kısaca özetlemek için 01.06.2011 tarihli verilere göre bir liste hazırladım.
Çok ilginç sonuçlar var sizde şaşıracaksınız. Mesela 106.204 Facebook fan sayısı ile Zuhre Pardesü Turkish Airlines, Renault Turikiye,gibi onlarca markayı geride bırakarak 29. sırada ilginç..
İşte listeler;

Facebook Genel Markaların Fan Sayfası Verileri
1     Avea     1 381 689
2    Turkcell     981 012
3     Nike Football / Türkiye     788 859
4     TTNET     487 709
5    OXXO    463 797
6    GittiGidiyor      459 227
7     Ülker     438 306
8     Çizi     433 894
9    Garanti Bankası     406 933
10    Akbank     393 342
11    Trendyol     333 031
12     Avon Türkiye     319 771
13    markafoni     307 702
14    Mavi Jeans     289 894
15     Favori Jewellery (Turkey)     284 326
16    Starbucks Türkiye     280 182
17    Tivibu     273 503
18    gnctrkcll     242 486
19    Greenpeace Akdeniz – Türkiye     242 418
20    Volkswagen Türkiye     220 706
21     Anneyiz     218 203
22     Ponyom     202 492
23    Onur Air     193 018
24    GroupYAY     180 528
25    Dido     172 416
26    Teknosa     167 265
27    Samsung Türkiye      160 442
28     Efes Pilsen     159 160
29     Zühre Pardesü     156 204
30     AXE Etkisi     153 786
31     Turkish Airlines     152 884
32    sahibinden.com     142 338
33     Renault Türkiye     136 799
34    BonnyFood     130 573
35    Electro World     129 627
36    Swatch Türkiye     129 432
37    Matraş Deri     129 135
38    Armine     126 380
39    KFC TURKIYE     116 748
40    Sinemalar     116 561
41    Bonus Card     112 836
42    AKER EŞARP     112 279
43    Rocco     111 243
44     Disney Türkiye     109 604
45    Philips Türkiye     108 380
46    Dankek     107 356
47    Head & Shoulders Türkiye     107 024
48    Messenger Türkiye     106 526
49     Antu.com Fenerbahçe’nin…     104 547
50    Finansbank     104 292

Facebook İletişim Markaları Fan Sayfası Verileri

1    İzlesene.com     1 205 163
2    Zapkolik     1 084 441
3    VidyoTV.com     450 561
4    Number1 FM     353 110
5    NTV Spor     289 261
6    MAG     247 068
7    ekşi sözlük     234 583
8    Nr1 TV     231 248
9    RADYO FENOMEN     170 394
10    sahibinden.com     142 338
11    Zaman     133 442
12    Milliyet.com.tr     116 595
13    ELLE Türkiye     109 734
14    Fanatik.com.tr     84 489
15    SPORX     82 767
16    Dream TV     77 816
17    Gazetevatan     68 006
18    Dikkat Moda     67 936
19    LG Sinema Kulübü     67 585
20    Vogue Türkiye     58 794
21    ALL, Dergisi     57 828
22    Süper FM     55 864
23    Samanyolu TV     55 372
24    Best FM     49 298
25    Kanal A     42 421
26    Akıllı Tv     41 185
27    Virgin Radio Türkiye     35 117
28    Mtv Türkiye     34 163
29    National Geographic Türkiye      34 147
30    Fanatik.com.tr Galatasaray     26 891
31    Fanatik.com.tr Fenerbahçe     22 641
32    Dailymotion Türkiye     21 758
33    Goal.com Türkiye     21 551
34    Milliyet.com.tr Video     20 221
35    Cerutca     17 882
36    Posta.com.tr     14 869
37    Milliyet Blog     14 645
38    Fanatik.com.tr Beşiktaş     14 543
39    Webrazzi     13 541
40    Can Dündar     10 451

haydar durusoy Social Media facebook, Facebook hayran sayfası, hayran sayfası, like, Marka, Social Media, Sosyal Medya

İnsanların yaşamları boyunca neredeyse her an iletişim içinde oldukları sosyal medya hesapları onlar öldükten sonra ne oluyor? Bununla ilgili facebook ve twitter da nasıl imkanlar var, yine sosyal medya üzerinden yaptığım küçük bir araştırma ile derlediğim bilgileri sizinle paylaşmak istedim.

Facebook vefat eden bir kişinin hesabı ile ilgili güzel bir çözüm üretmiş durumda, buna göre hazırlan bir form var, bu formu doldurduğunuz ve gönderdiğiniz durumda başvuru inceleniyor ve teyit ediliyor.

Eğer başvuru kabul edilirse vefat eden kişinin hesabı bir “ anıt sayfası”na çevriliyor. Anıtlaştırılan sayfanın gizlilik ayarları, vefat eden kişinin, vefat etmeden önce onaylanmış arkadaşlarının profili görebileceği ve aramada bulabileceği şekilde ayarlanıyor. Arkadaşlarının ve akrabalarının vefat eden kişinin anısına mesajlar bırakabilmeleri için duvar olduğu gibi kalıyor. Bu sayede anıt sayfa özellikle ölüm yıldönümünde ve kişiler için özel günlerde ( evlilik yıldönümü, mezuniyet günü, terhis günü, tanışma günü v.s ) ziyaret edilerek duvar üzerinden mesajlar bırakılabiliyor.

Vefat eden bir kişinin profilini bildirin formuna şu linkten ulaşabilirsiniz. http://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=deceased

Vefat eden bir kişinin twitter  hesabı ile ilgili facebook ta olduğu gibi izlenecek maalesef belirli bir yol yok.
Twitter gizlilik yönetmeliklerine göre kişi öldükten sonra bile kişinin şifre ve hesap bilgileri kimseye açıklanamıyor. Bununla birlikte blogger Daniel Howe’ın twitter yönetimi nezdinde yaptığı girişimler neticesinde şöyle bir bilgiye ulaşmış.Buna göre aile üyelerinden birinin twitter kullanıcı adı ile birlikte ölüm belgesini twitter destek birimine ulaştırdığı zaman hesap kapatılabiliyor.
Vefat eden bir kişinin twitter  hesabı ile ilgili belki de çok fazla bir şey yapmaya gerek kalmadan hesap kapanabilir, çünkü yine twitter destek sayfalarından aldığımız bilgiye göre 6 ay boyunca login olunmayan hesaplar twitter tarafından silinebiliyor.

Sosyal medya da bu konu ile ilgili boşluğu gören bazı girişimcilerde bunu hemen bir iş modeli haline getirmişler bile, lifeensured adlı site insanların sosyal medya hesaplarını yedekleyen ve kendisinden sonra emanet edilecek kişiye teslim eden uygulamaları satışa sunmuşlar bile.
https://www.lifeensured.com/

Son olarak konu hakkında görüşünü sorduğum kişilerden biri olan Serdar Öztürk’ten gelen tweet’te oldukça ufuk açıcıydı. “followerlari yasin suresini RTler 40.Gun duvarina youtubdan mevlit paylasilir”

haydar durusoy Social Media facebook, Haydar Durusoy, Social Media, Sosyal Medya, Twitter, Vefat eden kişinin Facebook, vefat eden kişinin twitter

İnternet servis sağlayıcılarından TTNET kullanıcısıydım ve ev telefonunu zorunlu kılıyor olması ise derinlerde bir yerlerde beni rahatsız ediyordu.  Geçen ay içinde oturduğum siteye Superonline fiber optik kablo döşendiğini site girişinde ve asansörlerde asılı afişler aracılığıyla öğrendim.

Superonline satış ekibi kapımızı çalarak verecekleri hizmet hakkında bilgi verdiler. Hayatımda önemli bir yeri olan internet ulaşımında herhangi bir sorun yaşamak istemediğim için hemen karar vermeden, birkaç superonline kullanıcısına danışmak istedim. Bülent Keleş’in oturduğu sitede de Superonline fiber optik kablo olduğunu bildiğim için onu aradım. Hala TTNET kullanmaya devam ettiğini söyledi. Sonrasında da birkaç arkadaşımı daha aradım. Nihai kararı vermek için daha fazla fikir sahibi olmam gerektiğini düşündüğüm için konuyu sosyal medyaya havale edeyim istedim.  Facebook ve twitter da aşağıdakileri yazdım.

Apartmana Superonline fiber optik internet
altyapısı kuruldu. Hem ev telefonu zorunluluğu da yokmuş. Ne yapsam TTNET i bıraksam mı?

Elveda TTNET ve sabit hat dayatması!

ttneti  bırakıp Superonline geçeceğim dedim, ttnet twitterdan hiç ses yok, müşteri pek önemsenmiyor sanırım!!

Superonline, tüm sosyal medyada aktif, twitter da follow ettiler, telefon açtılar, facebookta mesaj attılar, TTNET ise sadece izledi…

Superonline’den ise sosyal medya üzerinden yazdıklarımı süzerek hemen benimle iletişime geçtiler aşağıdaki ilk mesajı twitter da direct message olarak aldım, diğerine facebook üzerinden mesaj olarak aldım.

Merhaba Haydar Bey, eğer telefon numaranızı paylaşırsanız, size fiber internet hakkında bilgi vermekten memnuniyet duyarız. Superonline

Merhaba Haydar Bey,
İnternet deneyiminizi yeni bir boyuta taşımak için Superonline Fiber İnterneti tercih ettiğiniz. Teşekkür ederiz.
Her türlü soru ve önerilerinizi, 444 222 0 numaraları müşteri hizmetlerinden iletebileceğiniz gibi Superonline’ın http://friendfeed.com/superonline,http://twitter.com/superonlinetrve Facebook hesaplarından da bize iletebilirsiniz.
Keyifli deneyimler diliyoruz…
Superonline

Son mesajda da sosyal medya üzerinden nasıl onlarla iletişime geçeceğim konusunda da hem bilgilendirdiler, hem de teşvik ettiler.

Yaşadıklarımı anlattıktan sonra başka bir söz söylemeye gerek kalmadı sanırım. Darısı tüm markalarımızın başına çünkü benim onlara ulaşmak için çok fazla vaktim yok, beni dinleyenleri seçeceğim elbette..

haydar durusoy İletişim, Pazarlama facebook, Haydar Durusoy, İletişim, Müsteri Deneyimi, Sosyal Medya, Superonline, TTNET, Twitter

Sosyal Ağlar şirketler için bir tehlike mi?

Çalışanların sosyal ağlarda iletişim kurması şirketlerin marka itibarına zarar verir mi?

Bu konudaki tartışmalara İnsan Kaynakları 2.0 veya Ol (a)mamak! yazım da bende bir şeyler söyleyerek katılmıştım.

Sosyal Ağların kullanım hızındaki inanılmaz artış, birçok önemli kuruluşu konu hakkında çalışmaya yapmaya zorladı. Son olarak, Deloitte “2009 Kurumsal Etik ve İş Ortamı Araştırması “ için bu konuyu seçti ve çok detaylı bir araştırma yayınladı. Araştırma verilerinden bazılarını sizinle paylaşacağım.

Araştırma; ABD’de 2000 çalışan ve 500 üst düzey yönetici üzerinde yapıldı.
•  Araştırmaya katılanların %74’ü Facebook, Twitter ve Youtube gibi sanal topluluk sitelerinin marka itibarına zarar verme potansiyeli açısından belirli riskleri taşıdığı kanısında.

• Üst düzey yöneticilerin %15’i yönetimin sanal topluluk ortamlarındaki itibar risklerine karşı hazırlıklı olduğunu ifade ederken, %58’i ise yönetimin bu konunun farkında olduğunu ve önlemleri tartıştığını söyledi. Buna karşılık görüşülenlerin sadece %17’si bu konuda bir programa sahip olduklarını vurguluyor.

• Yöneticilere sanal ortamdaki risklere karşı şirketin ne tür önlemler aldığı sorulduğunda, %27’si “Yönetici ekibimiz sanal topluluklarla ilgili kurumsal riski azaltma konusunda düzenli olarak tartışıyor”; %22’si “Şirket çalışanlarının sanal topluluk araçlarını ne şekilde kullanacağını tanımlayan resmi kurallar var”; %22’si “Kıdemli yönetici ekibimiz şirket genelinde sanal topluluk ağlarının nasıl kullanılacağını açıkladı”, %17’si ise “Şirketimin sanal topluluk ağlarıyla ilişkili riskleri izlemek ve azaltmak için geliştirdiği özel bir programı bulunuyor” yanıtını verdi.

• Çalışanların %53’ü ise sanal topluluk siteleriyle ilgilenmenin işverenin “işi” olmadığı görüşünde.

• Deloitte’un çalışması son derece iyi tanımlanmış şirket kurallarının bile, katılımcıların yaklaşık %50’sinin sanal alemdeki tutumlarında herhangi bir değişiklik yaratmayacağını ortaya koyuyor.

Yukarıdaki verilerden de anlaşılacağı üzere şirketlerin düzenleyici kurallar koyarak bu işin üstesinden gelmeleri kolay görünmüyor. Bunun için daha önce de tavsiye ettiğim gibi İnsan Kaynakları birimleri tarafından, çalışanlara social networking eğitimi verilmelidir, bilinç artırılmalıdır.

Çalışanlar tarafından zaten kullanılan, Social Networking sitelerinin nasıl daha etkin kullanılabileceği konusunda eğitimler düzenlenmelidir. Eğitimlerde, bu sistemlerin çalışanların kişisel gelişimine, kariyerine, şirketin marka algısına nasıl olumlu katkı yapılabileceğinin yolları gösterilmelidir.
Örneğin; Linkedin, Facebook, My Space, twitter da nasıl profil oluşturulmalıdır. Nelere dikkat edilmelidir. Neler kurumsal imajı zedeleyebilir, neler kişisel imajı zedeleyebilir gibi.
Bu sayede korkulan bir değişim, olumlu yönde katkı sağlayan bir faktöre dönüştürülebilir diye düşünüyorum.

haydar durusoy İnsan Kaynakları, Pazarlama facebook, Haydar Durusoy, İmaj, İnsan Ka, Linkedin, Marka, Sosyal A?lar, Twitter, web 2.0