7.    Engagement

Takipçilerin social network içinde markanla nasıl iletişime geçtikleri, nasıl interaktif oldukları kadar önemli bir diğer konu da, bu kişilerle network içinde veya dışında nasıl engagement sağladığın konusudur.
Engagement, online mecralardaki aktivite oranın, şimdiye kadar saydığımız diğer ölçüleri kullanıyor olman, sosyal medyada yaptığın işlerin sana ne kadar etkisi olduğu konusunda bir öngörü sağlayabilir.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Tüm blog yorumlarını ve bunlardan gelen trafik bilgisini sitenin analytics araçları veya blogdaki istatistik bölümünden edinebilirsin.

•    Aktif üyelerin aylık olarak ne kadar etkileşime girdiğini takip etmelisin. Bu oran düşüyorsa üyelerin engagement oranları düşüyor demektir, ayrıca bu oranın düşüklüğü sayfada yapılan tartışmaları küçük bir grubun domine ettiğini gösterir.

•    Facebook gönderilerin takipçilerini ateşleyip harekete geçirebiliyor mu? Bu zaten gözle görülebilir ve fark edilebilir bir durumdur yinede daha detaylı bilgiyi facebook insight’ten öğrenilebilirsin.

•    Yeni üye olanların içeriğe katkı sağlama seviyelerini kontrol etmelisin. Bu üyelerinin community’nin gerçekten bir parçası haline gelip gelmediklerini görebilirsin. Bu oran düşükse, artırmak ve onları sayfanın bir parçası haline gelmelerini sağlayacak projeler üzerinde kafa yormalısın.

•    Yeni üyelerinin ne kadarı seni takibe devam ediyor. Bunun için 10 adet yeni üyeyi örneklem olarak seçip sayfandaki yolculuklarını 3 ay boyunca izleyebilirsin. İlk kez ne zaman sayfayla bir etkileşimde bulundu ( like, yorum, mention, check-in gibi), ikinci kez etkileşimde bulundu mu? Elde ettiğin sonuçlara göre içeriğine yön verebilirsin.

•    Twitter yanıtlarını, dm’leri veya retweetleri, twitter üzerinden veya knot üzerinden kolayca öğrenebilirsin.

•    Youtube videolarına gelen yorumları alabilirsin.

•    Klout.com’dan bu konuda veri alabilirsiniz.

Çıkarımlar

Proaktif olarak ve sosyal medya mecralarında yaptığın başarılı işlerle birlikte iç ve dış social media network ünde, engagement fırsatları oluşturabilirsin. Bunlar sizin potansiyel müşterileriniz olabilir ve potansiyel satışınız olabilir.

8.    Conversions

Sosyal medya da gerçekte ne yapmak istiyorsun? Birçok marka için bu sorunun öncelikli cevabı; tabii ki conversions yani dönüştürme sağlamaktır.

İnsanların senin markana inanmalarını, cüzdanlarını senin için daha fazla açmalarını istiyorsun, sana abone olsunlar, facebook sayfanı beğensinler, ürününü satın alsınlar istiyorsun değil mi?

Uzun dönemli sosyal medya amaçlarına ulaşabilmek için, geri kalan tüm metrikleri conversions için kullanmak gerekli. Ancak bu şekilde istediğin iş sonuçlarına ulaşabilirsin.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Web analytics araçlarını ve sosyal medya metriklerini tam anlamıyla yapılandırabilirsen ve iletişim hedeflerini ve amaçlarını tam olarak tespit edebilirsen, conversionsu ölçecek duruma gelebilirsin.

•    Dönüştürme ölçümlerini her sosyal medya aracı için ayrı ayrı yapmalı, daha sonra toplam bir sosyal medya conversionsa çevirmelisin.

•    Yeni ziyaretçilerinin, register üye olma seviyelerini kontrol etmelisin. Bu senin sayfanın ziyaretçileri yakalama kapasitesini gösterecektir.

Çıkarımlar

Bazı markalar kesin metrikler kullanarak yapılacak sosyal medya etkileşimlerini dönüştürme işleminin başarılı olup olmadığını görebileceğini gözden kaçırıyor.
Linkleri izlemede disiplinli olarak ve kaynağına dönüp bakarak sosyal medyanın nasıl bir dönüştürme yapabildiği hakkında daha fazla veri ve öngörü kazanabilirsin.

9.     Customer Satisfaction

Bir müşterinin sesinin milyonlarca kişiye ulaştığı şu günlerde müşteri hizmetleri artık çok daha önemli bir hale geldi. Şikâyetlerin kapalı kapılar ardında, kapalı hatlar içinde paylaşıldığı dönemler geride kaldı. Kızgın müşterilerin sesi artık çok daha gür çıkıyor. Twitter’da facebook’ta, blogunda veya birçok sosyal medya platformunun birinde herkesin duyacağı şekilde şikâyetini dile getirebiliyor.

Bu günlerde müşteri hizmetleri konusu artık daha iyi ele alınıyor, zamanla tüm dünyada daha farklı ele alınacak ve alınmak zorunda. Mutlu müşteri, tekrar eden müşteri ve iyi bir marka savunucusudur, artık herkes bunu biliyor.
Ayrıca müşteri hizmetleri her zaman sorun ve şikâyetlerin adresi değildir, bazen de marka hassasiyeti  ( hissi, duygusu ) ile de ilgili olabilir. Takipçilerin veya müşterilerin senin hakkında hizmetlerin ve ürünlerin hakkında konuşabildikleri gibi müşteri hizmetlerin hakkında da olumlu veya olumsuz konuşabilirler.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Twitter üzerinden gelen şikâyetlere ne kadar sürede geri dönüldüğünü ölç ve raporla özellikle gelen şikâyet ürün veya bir destek konusunda ise daha da hassas davran.
•    Facebook fan sayfası üzerinden kaç müşteri sorusuna yanıt verebildin.
•    Markan hakkında online mecralarda ne kadar pozitif mention yapıldı.
•    Youtube sayfanda kaç tane “ how to “ video su paylaştığın.
•    Tüm kanallar üzerinden gelen toplam şikâyet sayısı ve bunların problemlerinin çözülüp çözülmediğini, bu sürecin ne zaman son erdiğini izle.
•    Takipçilerin hissiyatları ve belirli konulardaki ilgilerini, bağlılıklarını tespit et.
•    Tabii ki burada yazılanlarla sınırlı kalmak zorunda değilsiniz bunlar gibi nitelikli ve doğal bazı ölçümleri takım arkadaşlarınızla tartışıp karar verebilirsiniz.

Çıkarımlar

Mutlu müşteri demek; tekrarlanan iş, marka sadakati, marka savunucusu demektir ve bunların tamamı satışları doğrudan etkileyen şeylerdir

Tüm bunlar için seni amaçlarına götürecek bir sosyal medya değer programına ihtiyacın var, bu programdan kendine nasıl faydalar sağlayacaksın, fakat ciddi bir gayret, yetişmiş iş gücü veya destek almadan çok fazla yol alamazsınız gibi geliyor bana.

Yazıdaki başlıklar anlam kaybına uğramamaları için orijinal ( İngilizce ) halleriyle kullanılmıştır

Serinin sonuna geldik, sabrınız için teşekkürler, umarım işinize yarayacak, faydalı bilgiler olmuştur.

Yazının ilk bölümünde brand sentiment, reach  & relevance, Interactıons göstergelerini değerlendirmeye çalışmıştık, bu bölümde ise Actıvıty Ratıo, Inbound Lınks, Influence göstergelerinden bahsedeceğiz.

4.     Actıvıty Ratıo

Sosyal medyada bir markayı takip edenler çoğu zaman ya çok az aktif veya hiç aktif değillerdir, bu yüzden siz aktif olan takipçilere odaklanmak zorundasınız. Yani sosyal medyadaki takipçi sayın kadar aktif takipçilerin oranı da önemlidir. Takipçileri daha iyi anlamak için kategorize etmekte fayda var, bu yüzden takipçileri aktif, az aktif ve aktif olmayan şeklinde 3’li bir ayırıma tabi tutabilirsin.

Aktif takipçilerin toplam içindeki oranını tespit edip, bunların zaman içindeki değişimini kontrol ederek, genel olarak aktif kullanıcılarının durumunu kontrol edebilirsin. Oranı yüksek tutacak işler yapabilirsin.

Aktif takipçi oranının yüksek olması özellikle bir kampanya başlattığın zaman çok önemlidir, kampanyanın çok ses getirmesinde çok önemli bir rol oynayabilir.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Facebook aktif ve aktif olmayan fanların sayısı, oranları ( facebook insight’ten periyodik olarak alabilirsin) bu oranları geçmişe doğru en azından birer aylık periyotlar halinde tutmalısın. Bu oranın düzenli bir şekilde düşüyor olması senin için gerçekten çok kötü bir habercidir diyebiliriz.
•    Yeni takipçilerin sayısını geçmiş ay veya 6 aylık veri ile sürekli karşılaştırmalısın. Yeni takipçi sayısındaki azalma bazı işleri yanlış yaptığının öncü göstergesi olabilir.  Bundan sonraki aşama takipçi sayısının azalması olabilir. Dikkat!

•    Yeni takipçilerini kaynaklarına göre incelemelisin. Güçlü kaynağa daha fazla yatırım yapıp, güçsüz kaynakları da yeniden gözden geçirip, bu kaynakları da güçlendirmek için gerekenleri yapmalısın.
•    Bu verilerin her birisinin bize anlattığı hikâye bir birinden farklıdır. Aktif üye sayısı sürekli azaldığı halde katılım ve interaction oranı artıyorsa küçük ama etkili bir grubun sayfayı ve genel marka hassasiyetlerini domine ettiğini gösterir. Bu gurubun üyeleri ile marka adına belki de özel olarak konuşmak gerekebilir veya tüm takipçilerin göreceği bir platformdan Facebook örneğinde sayfanın duvarında konu hakkında bilgilendirme yapabilirsin.
•    Bloglarının rss takipçilerinin listesini https://feedburner.google.com dan alabilirsin, üstelik sadece listesini değil bu takipçilerin blogunla olan etkileşimlerini de gösteren detaylı grafiklere ulaşabilirsin.

•    Twitter’da paylaştığın linklerin tıklanma oranlarını url sağlayıcılardan veya web sitenizin analytics araçlarından veya traffic kaynaklarından tespit edebilirsin
•    Embed edilen fotoğraf ve videolarınızı takip edebilirsin.

Çıkarımlar

Network üyelerin seninle birlikte değer kazanmak istiyorlar, bir aidiyet elde etmek istiyorlar, sen de bunu onlara sağlamalısın, bunun için ise onlarla maksimum iletişim sağlamalısın.
Takipçilerinin önemli bir kısmı aktif ise muhtemelen bu senin onları daha aktif yapacak şeyler paylaştığını veya onları heveslendirecek, meraklandıracak şeyler yaptığın anlamına gelir, buna ilave olarak bu da üyelerinin daha fazla marka kimliğine sahiplenmelerini sağlayacaktır.

5.     Inbound Lınks

Gelen linkler veya dış kaynaklar 2 sebeple iyi ve önemlidir;
•    Genel olarak, networkunun dışında olan kişilerin seni bulmaları için bir fırsattır, genellikle benzer bir bilgiye ulaşmak için, diğer bir deyişle başka bir şey ararken senin içeriğine ulaşırlar, bu da senin için bir fırsattır. Bu fırsatı iyi değerlendirip onu yakalamalısın!
•    Web sitende gelen linkler her zaman sana büyük bir seo fırsatı veriyor, eğer değerlendirebilirsen

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

Web analytics araçları üzerinden trafik kaynaklarına çok daha dikkatli bakmak
En iyi referanslara bakmak
Sosyal medya sayfalarına nerelerden kişilerin geldiğine bir göz atmak bunun için aşağıdaki yollara başvurabilirsin.

•    Bit.ly links
•    Ürün sayfasına giren blog linkleri
•    Youtube sayfana gelen linkler

Aşağıdaki siteleri kullanarak çok rahat bir şekilde gelen linkleri öğrenebilirsin

opensiteexplorer.org
seomoz.com

Çıkarımlar

Senin sunduklarına benzer bir şeyler ararlarken, yaptığın seo sayesinde sitene gelenler markanda aradıkları ilginç şeyleri, servisleri bulabilsinler. Bu insanlara bazı fırsatlar, farklılıklar oluşturman gerek, bu sayede bu kişi senin takipçin belki de müşterin olabilir.

6.    Influence

Reach gibi çok fazla kullanılan bir başka kavram da influence. Kısaca tanımlamak gerekirse;

İstenilen ve ölçülebilen hareketler ve sonuçlar oluşturabilme yeteneğidir.

İnfluence değerlerin sosyal networkünle iletişime geçtiğin zaman ne olacağını ortaya nasıl sonuçlar çıkacağını gösterebilir. Umduğun gibi iletişiminize cevap verip vermeyeceklerini veya nasıl cevap vereceklerini görebilirsiniz.

Markanın takipçileri üzerindeki influence etkisini ölçmek istiyorsan; social medya mecralarındaki hedeflerinin bir çerçevesi olması lazım, ancak ne amaçlandığını ve ne söylemek istediğini bildiğin zaman, neyi yüksek sesle söylemen gerektiğini bilebilirsin.
Bir blog yazısı tweet edeceksen, insanlar onu tıklayacaklar mı veya retweet edecekler mi? Facebook sayfanızda yeni bir üründen veya geliştirmeden bahsedeceksen, insanlar onu elde etmek için yerlerinden fırlayacaklar mı? Harekete geçecekler mi? Foursquare de restoranınız için bir indirimi ilan ettiğiniz zaman, insanlar sana gelip yemek yiyecekler mi? Tüm bu soruların cevabı markanın takipçileri üzerindeki influence etkisinde saklıdır.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

Influence ölçümü konusunda özellikle klout sizi gerçekten şaşırtacak detayda bilgiyi size sağlayacak. Bununla birlikte ücretsiz veri elde edebileceğiniz bazı siteler ise ;

klout.com

twitalyzer.com
peerindex.net
howsociable.com

compete.com

Çıkarımlar

Sosyal medya mecralarında takipçilerin üzerinde influence oluşturabilirsen markan için daha faydalı, daha kazançlı insanları kazanabilirsin, pazarlama planındaki hedeflere daha yakın olabilirsin..

Yazıdaki başlıklar anlam kaybına uğramamaları için orijinal ( İngilizce ) halleriyle kullanılmıştır

Uzun zamandır devam eden ve gelecekte de sürmesini beklediğim tartışmanın adı new media old media savaşı. “Old media ölüyor mu? new media onu yeyip bitirecekmiş! ” tadında yapılan bir tartışma. Bu yazı böyle bir savaşın olmadığını, asıl ilgilenmemiz gerekenlerin başka şeyler olduğunu söylemeye çalışacak size. 

Haberi getirenin duman, ulak, haberci güvercin, gazete, dergi, radyo, televizyon, internet, blog, iphone, ipad olması sizin için fark eder mi?
Sizin için önemli olan haberi belirli niteliklerde ve süzülmüş bir şekilde almak değil midir? Sen sadece haberle ilgilenirsin, haberin sana nasıl ulaştırıldığı konusuyla ilgilenmezsin. Bu konu tamamen sana bu hizmeti sunmaya çalışan insanların veya sistemlerin uğraşıdır.
Sen keyfine bakarsın, sevdiğin ve istediğin şekilde yaşarsın, bu hizmeti sana sunmaya çalışanlar da bunun formları üzerinde mücadele eder durular işte bu kadar.