7.    Engagement

Takipçilerin social network içinde markanla nasıl iletişime geçtikleri, nasıl interaktif oldukları kadar önemli bir diğer konu da, bu kişilerle network içinde veya dışında nasıl engagement sağladığın konusudur.
Engagement, online mecralardaki aktivite oranın, şimdiye kadar saydığımız diğer ölçüleri kullanıyor olman, sosyal medyada yaptığın işlerin sana ne kadar etkisi olduğu konusunda bir öngörü sağlayabilir.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Tüm blog yorumlarını ve bunlardan gelen trafik bilgisini sitenin analytics araçları veya blogdaki istatistik bölümünden edinebilirsin.

•    Aktif üyelerin aylık olarak ne kadar etkileşime girdiğini takip etmelisin. Bu oran düşüyorsa üyelerin engagement oranları düşüyor demektir, ayrıca bu oranın düşüklüğü sayfada yapılan tartışmaları küçük bir grubun domine ettiğini gösterir.

•    Facebook gönderilerin takipçilerini ateşleyip harekete geçirebiliyor mu? Bu zaten gözle görülebilir ve fark edilebilir bir durumdur yinede daha detaylı bilgiyi facebook insight’ten öğrenilebilirsin.

•    Yeni üye olanların içeriğe katkı sağlama seviyelerini kontrol etmelisin. Bu üyelerinin community’nin gerçekten bir parçası haline gelip gelmediklerini görebilirsin. Bu oran düşükse, artırmak ve onları sayfanın bir parçası haline gelmelerini sağlayacak projeler üzerinde kafa yormalısın.

•    Yeni üyelerinin ne kadarı seni takibe devam ediyor. Bunun için 10 adet yeni üyeyi örneklem olarak seçip sayfandaki yolculuklarını 3 ay boyunca izleyebilirsin. İlk kez ne zaman sayfayla bir etkileşimde bulundu ( like, yorum, mention, check-in gibi), ikinci kez etkileşimde bulundu mu? Elde ettiğin sonuçlara göre içeriğine yön verebilirsin.

•    Twitter yanıtlarını, dm’leri veya retweetleri, twitter üzerinden veya knot üzerinden kolayca öğrenebilirsin.

•    Youtube videolarına gelen yorumları alabilirsin.

•    Klout.com’dan bu konuda veri alabilirsiniz.

Çıkarımlar

Proaktif olarak ve sosyal medya mecralarında yaptığın başarılı işlerle birlikte iç ve dış social media network ünde, engagement fırsatları oluşturabilirsin. Bunlar sizin potansiyel müşterileriniz olabilir ve potansiyel satışınız olabilir.

8.    Conversions

Sosyal medya da gerçekte ne yapmak istiyorsun? Birçok marka için bu sorunun öncelikli cevabı; tabii ki conversions yani dönüştürme sağlamaktır.

İnsanların senin markana inanmalarını, cüzdanlarını senin için daha fazla açmalarını istiyorsun, sana abone olsunlar, facebook sayfanı beğensinler, ürününü satın alsınlar istiyorsun değil mi?

Uzun dönemli sosyal medya amaçlarına ulaşabilmek için, geri kalan tüm metrikleri conversions için kullanmak gerekli. Ancak bu şekilde istediğin iş sonuçlarına ulaşabilirsin.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Web analytics araçlarını ve sosyal medya metriklerini tam anlamıyla yapılandırabilirsen ve iletişim hedeflerini ve amaçlarını tam olarak tespit edebilirsen, conversionsu ölçecek duruma gelebilirsin.

•    Dönüştürme ölçümlerini her sosyal medya aracı için ayrı ayrı yapmalı, daha sonra toplam bir sosyal medya conversionsa çevirmelisin.

•    Yeni ziyaretçilerinin, register üye olma seviyelerini kontrol etmelisin. Bu senin sayfanın ziyaretçileri yakalama kapasitesini gösterecektir.

Çıkarımlar

Bazı markalar kesin metrikler kullanarak yapılacak sosyal medya etkileşimlerini dönüştürme işleminin başarılı olup olmadığını görebileceğini gözden kaçırıyor.
Linkleri izlemede disiplinli olarak ve kaynağına dönüp bakarak sosyal medyanın nasıl bir dönüştürme yapabildiği hakkında daha fazla veri ve öngörü kazanabilirsin.

9.     Customer Satisfaction

Bir müşterinin sesinin milyonlarca kişiye ulaştığı şu günlerde müşteri hizmetleri artık çok daha önemli bir hale geldi. Şikâyetlerin kapalı kapılar ardında, kapalı hatlar içinde paylaşıldığı dönemler geride kaldı. Kızgın müşterilerin sesi artık çok daha gür çıkıyor. Twitter’da facebook’ta, blogunda veya birçok sosyal medya platformunun birinde herkesin duyacağı şekilde şikâyetini dile getirebiliyor.

Bu günlerde müşteri hizmetleri konusu artık daha iyi ele alınıyor, zamanla tüm dünyada daha farklı ele alınacak ve alınmak zorunda. Mutlu müşteri, tekrar eden müşteri ve iyi bir marka savunucusudur, artık herkes bunu biliyor.
Ayrıca müşteri hizmetleri her zaman sorun ve şikâyetlerin adresi değildir, bazen de marka hassasiyeti  ( hissi, duygusu ) ile de ilgili olabilir. Takipçilerin veya müşterilerin senin hakkında hizmetlerin ve ürünlerin hakkında konuşabildikleri gibi müşteri hizmetlerin hakkında da olumlu veya olumsuz konuşabilirler.

Öncelikle yapman ve kontrol etmen gerekenler?

•    Twitter üzerinden gelen şikâyetlere ne kadar sürede geri dönüldüğünü ölç ve raporla özellikle gelen şikâyet ürün veya bir destek konusunda ise daha da hassas davran.
•    Facebook fan sayfası üzerinden kaç müşteri sorusuna yanıt verebildin.
•    Markan hakkında online mecralarda ne kadar pozitif mention yapıldı.
•    Youtube sayfanda kaç tane “ how to “ video su paylaştığın.
•    Tüm kanallar üzerinden gelen toplam şikâyet sayısı ve bunların problemlerinin çözülüp çözülmediğini, bu sürecin ne zaman son erdiğini izle.
•    Takipçilerin hissiyatları ve belirli konulardaki ilgilerini, bağlılıklarını tespit et.
•    Tabii ki burada yazılanlarla sınırlı kalmak zorunda değilsiniz bunlar gibi nitelikli ve doğal bazı ölçümleri takım arkadaşlarınızla tartışıp karar verebilirsiniz.

Çıkarımlar

Mutlu müşteri demek; tekrarlanan iş, marka sadakati, marka savunucusu demektir ve bunların tamamı satışları doğrudan etkileyen şeylerdir

Tüm bunlar için seni amaçlarına götürecek bir sosyal medya değer programına ihtiyacın var, bu programdan kendine nasıl faydalar sağlayacaksın, fakat ciddi bir gayret, yetişmiş iş gücü veya destek almadan çok fazla yol alamazsınız gibi geliyor bana.

Yazıdaki başlıklar anlam kaybına uğramamaları için orijinal ( İngilizce ) halleriyle kullanılmıştır

Serinin sonuna geldik, sabrınız için teşekkürler, umarım işinize yarayacak, faydalı bilgiler olmuştur.

Uzun yıllardır birçok markanın çeşitli mecralar aracılığıyla mesajına maruz kalan tüketici adeta reklama karşı bir bağışıklık sistemi geliştirmiş durumda. Kendisine direkt dokunan bir şey olmadığı sürece markanın hain planlarına! alet olmuyor artık.

İnternet sayesinde her camianın bilgilerine sızan tüketiciler, reklam camiasının da içine sızmış durumda maalesef!.
En son yaptığımız reklam filminin( Aslında Zamanınız var ) focus grubundaki bir çok kişi neredeyse bizim kadar jargona hakimdi. Hal böyle olunca papaz artık pilav yemiyor.
O zaman ne yapalım, ne yapalım derken “Acts not Ads “ yapalım bari denildi. Güzel birkaç uygulama ile daha iyi gözümüzde canlanmasını sağlamaya çalışacağım.

Meadow Fresh Cali Trim

İlk örneğimiz Yeni Zellanda’dan.  Markamız Meadow Fresh Cali Trim. Uzun yıllardır sektörün içinde olan bir süt üreticisi. Bizdeki Sütaş reklamları gibi, çayır, çimen ve inek temalı onlarca reklam yaparak satışlarını artırmaya çalışmış bir marka. Uzun yıllar bu reklamlar işe yaramış taa ki yukarıda bahsettiğim gibi artık tüketiciler reklamlara karşı bağışıklıklarını artırıncaya kadar.
Sonun da müşterilerine dokunarak, onları da işin içine çekip, acts yaptıralım bari demişler. Hedef kitle olan şehirli çalışan nüfusa bir sürpriz hazırlandı. Bir sabah 4-5 kamyon hazır çimi bir tren istasyonuna ve meydanına serdiler.  Kimi ayakkabısını çıkarıp elektriklerini attı, kimi çimlere uzandı, o sırada hazırlanmış süt ikramları da mesajı tamamladı.  Bu iş tabii ki birkaç kez, habersiz şekilde tekrarlandı. Acaba yarın bizim istasyona da gelirler mi diye konuşuldu. Binlerce kişi amatör kameralar ve cep telefonu ile videolar çekip sosyal medya da paylaşıldı, bloglarda yazıldı.

Bir zamanlar(10-15 yıl önce) her işletme bir internet sitesi açmanın derdi içerisindeydi. Fonksiyonel, kullanıcı dostu, müşteri odaklı internet sitesi yapan firmalar markalarına bir değer katmayı başardılar, müşterilerinin kendilerine çok daha rahat ulaşmalarını sağladırlar. Bunu başaran firmaların sayısı, başaramayanlara göre neredeyse yok denecek kadar azdı.

Firmalardan gelen bu bilinçsizce “ bir site yaptıralım, satışları patlatırız abi “ tarzı talepler, yine aynı bilinçsizlikle kurulmuş, bir iki template yaparız firmalara satarız mantığıyla kurulmuş sayısız “grafik- tasarım “ firmasının açılmasına sebep oldu. Bir iki program bilen, photoshop kullanabilen, genelde üniversite son sınıf bir genç, birde yeni mezun olduk ne iş yapsak acaba diyen yeni mezun bir gençten oluşan iki kişilik firmalardı bunlar.

Sadece programcı mantığıyla yapılan, teknik açıdan erişilebilir ama tüketiciye dokunamayan on binlerce siteden oluşan com.tr çöplüğü oluştu böylece. Her neyse aradan geçen 10- 15 sene içinde bu siteler yavaş yavaş pazarlamacıların da işin içine girmesiyle yeniden yapılandırıldı belirli bir seviyeye gelindi böylece. Her neyse…

Yukarıda anlattığım sürecin bir benzerini maalesef şimdi de sosyal medyada yaşıyoruz. Neredeyse her marka sosyal medyada bir şekilde yer almaya çalışıyor. Markanın genel vaatleriyle hiç ilgisi olmayan bir sürü iletişim yapılıyor. Bilinçsizce gelen bu yoğun sosyal medya talebi bir zamanlar nasıl grafik tasarımcıları iş sahibi yaptıysa şimdi de birkaç sosyal medyada hesabı olan, aylık kahve içmelerine katılan, bir iki aplication yazabilecek kadar program bilgisine sahip genci “ sosyal medya uzmanı ” yaptı.

Firmaların sosyal medyada attıkları adımlar az önce tanımını yaptığım türde “ sosyal medya uzman”larına bırakılmayacak kadar önemli.

Markanın temel dinamiklerine, vaatlerine, müşterilerinin hislerine hâkim, müşteri nedir denildiğinde 3–5 cümlesi olan, pazarlamanın “p” lerinden bazılarını bilen! , sosyal medyanın var oluş nedenlerini anlayan, oranın ruhuna hâkim, follow etmeyi takipçi olmaktan, like etmeyi birisinden hoşlanmaktan ayırabilen,  kravatsız iletişimi becerebilen kişiler olmalı sosyal medyacılar.

Fırsatlar için son paragraftaki sosyal medya uzmanını, tehditler için ise bir önceki sosyal medya uzmanını tıklamanız yeterli olacaktır.